واشطن-فوربس-تمتلك شركة (ING Group)، عملاقة الخدمات المالية الهولندية، تراثاً طويلاً من الابتكار في العالم المصرفي، فقد قدمت أول جهاز صراف آلي في هولندا عام 1966، أي ستة أعوام مبكراً عن أي من منافسيها، وتم إنشاء شركة (ING Direct) في عام 1997، حيث أدت إلى اضطراب الصناعة بتركيزها على الرقمية ومعدلات الفائدة المرتفعة لحسابات التوفير، وفي عام 2017، أطلقت شركة (ING) شركة (ING Ventures)، وهو صندوق بقيمة 350 مليون دولار يستهدف الاستثمار في شركات التقنية المالية لتعزيز استراتيجية الابتكار في الشركة.
كان العميل موجوداً في قلب مبادرات شركة (ING) تلك جميعها، ويقول إيغناسيو جولييا فيلار، رئيس قسم البيع بالتجزئة العالمي في شركة (ING) إن "مهمة شركة (ING) هي أن يظل عملاؤنا متقدمين في الحياة والأعمال".
يظهر النهج المرتكز على العميل بشكل واضح في أول تصنيف لفوربس على الإطلاق لأفضل البنوك في العالم، والذي يعتمد إلى حد كبير على رضا العملاء، حلت شركة (ING) في تصنيف مرتفع في ثمانية من 23 دولة تم فيها استطلاع آراء العملاء (تمتلك شركة (ING) عمليات بيع بالتجزئة في 13 دولة)، ويعد بنك (Citibank)، والذي حل في تصنيف مرتفع في ست دول، هو البنك الوحيد الذي يظهر كأفضل بنك في أكثر من خمسة بلدان.
قامت فوربس بالاشتراك مع شركة (Statista) لأبحاث السوق من أجل قياس أفضل البنوك في حوالي 24 دولة، حيث قامت شركة (Statista) باستطلاع أكثر من 40000 عميل حول العالم لمعرفة آرائهم حول علاقاتهم المصرفية الحالية والسابقة.
تم تصنيف البنوك على أساس التوصية والرضا بشكل إجمالي، إضافة إلى خمسة أبعاد ثانوية (الثقة، والأحكام والشروط، وخدمات العملاء، والخدمات الرقمية، والنصيحة المالية)، تم تحديد ما بين 5 و60 بنك كبنوك كبرى في كل دولة، وذلك بناء على إجمالي التقييمات التي تم جمعها، وعدد البنوك في بلد معين، والنتائج المحققة.
اختبرت البنوك العالمية تغيراً جوهرياً في منظورها خلال العقد الماضي، حيث عانت الصناعة من الدمج ومعدلات الفائدة عند الحد الأدنى والتحول نحو الخدمات المصرفية الرقمية، لقد كان تحدياً للبنوك أن تتكيف مع هذه البيئة المتغيرة بسرعة، ويعد القيام بذلك عبر عدة دول اختباراً أكبر.
لقد اضطرت البنوك لأن تتغير مع تغير العميل، يقول فيلار "لقد أصبح العميل أكثر تطلباً بالنسبة لما نقوم به وكيف نقوم به، كما أننا نرى أن الاختلافات عبر الأسواق المختلفة أصبحت أقل مع زيادة سلوك العملاء وتوقعاتهم في البلدان المختلفة".
مكّن هذا السلوك المتغير عملاء شركة (ING) من استخدام بصمتها العالمية لتدفع بنجاح المبادرات التي تعمل في بلد واحد عبر شبكتها، قدمت شركة (ING) برنامجاً في بولندا لتبسيط جميع الاتصالات مع العملاء وجعلها أكثر شخصية، وارتفع رضا العملاء بشدة في البلاد، وتم استنساخ النهج، الذي تم تسميته (Say It Simple) "قلها ببساطة"، في ألمانيا، وكانت النتائج متشابهة، وحلت شركة (ING) في المركز الأول بشكل إجمالي في كل من البلدين بين تقييم فوربس لأفضل البنوك.
شملت الدول الثمانية التي حلت فيها شركة (ING) ضمن الأفضل من حيث الأداء، دول أستراليا والنمسا وبلجيكا وفرنسا وألمانيا وإيطاليا وبولندا وإسبانيا، وحلت الأعلى في تصنيف الخدمات الرقمية والثقة، من حيث الصفات التي قامت شركة (Statista) بقياسها، وأضافت شركة (ING) 1.1 مليون عميل تجزئة في العام الماضي، وتمتلك 38.4 مليون عميل إجمالياً، وتعد الأداة الرئيسية للحصول على العملاء، هي توصيات من العملاء الحاليين.
حل بنك (Citibank) في ترتيب مرتفع في ست دول، مع أفضل أداء في دول المكسيك (المركز الرابع إجمالياً) وروسيا (السادسة)، كانت أعلى نتائج لبنك (Citibank) للاستشارات المالية وخدمة العملاء.
يعد بنك (Citibank) الأكثر عالمية من بين البنوك الكبرى في الولايات المتحدة، لكنه خضع لتحول لعدة أعوام لتنظيم بصمته العالمية، لقد خفّض البنك الاستهلاكي عمليات البيع بالتجزئة في أكثر من 40 دولة في عام 2012 لتصبح في 19 دولة اليوم، الهدف هو زيادة التركيز على الولايات المتحدة والمكسيك ودول آسيا على المحيط الهادي، مع إعادة تصميم الفروع وتحسين المنتجات والاستثمارات في إدارة الثروات، وقام بنك (Citigroup) بوضع الهاتف المحمول في قلب تجربة عملائه، مثلما فعلت شركة (ING).
أصبح بنك (Citigroup) أكثر فطنة خلال تحوله العالمي، مع قدرات كانت تستغرق في السابق أعوام كي يتم إطلاقها تحدث الآن خلال شهور، ويمكن مجتمع اختبار تجريبي عالمي العملاء من المشاركة في إنشاء المنتجات والقدرات الرقمية.
أصدر البنك تجربة هاتف محمول معاد تصميمها بالكامل في المكسيك في العام الماضي، والتي تلقت تعليقات احتفاء من العملاء، وشملت التحسينات الرقمية الجديدة القدرة على حظر بطاقة الائتمان مؤقتاً إذا فقدت وإلغاء حظرها بسهولة، وعروض منتجات مخصصة، والقدرة على التحويل طوال ساعات اليوم في كافة أيام الأسبوع للبنوك الأخرى، والعشرات من الميزات الجديدة الأخرى.
حل بنك (N26)، بنك الهاتف المحمول الذي يعمل من برلين في ألمانيا، بين أكبر البنوك في خمس دول أوروبية، وشمل ذلك المركز الأول في إيطاليا، والمركز الثاني في النمسا وإسبانيا، ولا يمتلك بنك (N26)، والذي تأسس في عام 2013، أي فروع فعلية، لكنه يقدم عمليات سحب مجانية من أجهزة الصراف الآلي في جميع أنحاء العالم، وهو مناسبة للسفر مع تحويل العملات دون رسوم، وقد قام بجمع جولة تمويل من الفئة الثالثة بقيمة 160 مليون دولار في العام الماضي، وقادتها شركة (Tencent) والذراع الاستثماري لعملاق التأميل (Allianz)، ويتوقع أن يطلق بنك (N26) في الولايات المتحدة خلال الأشهر الأربعة المقبلة.
كانت شركة (USAA) البنك الأعلى تصنيفاً في الولايات المتحدة، ويعمل البنك لخدمة أعضاء الجيش الأمريكي وعائلاتهم، ويمتلك أكثر من 12 مليون عضو، وسجل في مركز مرتفع من حيث الثقة والاستشارات المالية والشروط والأحكام.
حقق اثنان من البنوك الأربعة الكبرى في الولايات المتحدة الهدف، ليحلوا بين البنوك الكبرى للأمريكيين، حيث صنف بنك (Chase Bank) في المرتبة 37، في حين أنهى بنك (Citibank) في المرتبة 51، بينما أتي كل من بنكي (Bank of America) و(Wells Fargo) دون المركز 60 من بين أعلى البنوك.
